Incident Management er den viktigste prosessen for alle organisasjoner som drifter IKT-løsninger. Mange har godt grep på denne prosessen og vet hvilke faktorer som påvirker brukertilfredsheten. Vi tror likevel det er mer å gå på hos de aller fleste, derfor introduserer vi Styringspakke – et mystikkfritt verktøy for prosesstyring.
I forrige artikkel viste vi en graf med nye og lukkede saker. Grafen til høyre viser hvordan mengden av uløste saker raskt kan komme ut av kontroll.
Denne grafen er den ene av tre grafer som inngår i ”Tomacos Styringspakke for Incident Management”. Nedenfor gjennomgår vi de to andre grafene og definerer noen sentrale begreper.
De tre grafene i styringspakken for Incident Management er :
- Antall og beholdning
- Aldersfordeling
- Åpne dagsvolum
ALDERSFORDELING
Beholdningen har vokst jevnt og trutt i perioden fra uke 9 til uke 20. Nedenfor vises grafen for aldersfordeling for uke 20.
Figur 1 – Grafen for aldersfordeling for uke 20 viser hvordan beholdningen av uløste saker er satt sammen.
Horisontal akse
Se først på den oransje stolpeserien. Til venstre har vi antall saker som var nye i siste uke og fortsatt er åpne ved slutten av uken. Til høyre er de sakene som har vært åpne i mer enn 4 uker.
Den oransje stolpeserien gjelder ved utgangen av uke 20. De blå, grå og hvite stolpene viser hvordan det lå an i de tre foregående ukene.
Ambisjon
Vi har definert en ambisjon om at saker som er åpne i mer enn to uker skal begrunnes. Dette viser vi med en vertikal stiplet linje som er grønn på venstre side og rød på høyre side. Alle saker som ligger på høyre side av linjen har vært åpne i mer enn to uker og skal ha en begrunnelse for at de ikke er lukket.
Vurdering
I grafen for antall, ser vi effekten av at det over lengre tid (uke 9 til uke 20) løses færre sak saker enn det kommer inn. I grafen for aldersfordeling etter uke 20 ser vi det samme – et ganske et ganske trist bilde:
- Den høyeste stolpen er stolpen til høyre (eldst er størst)
- Den høyre stolpen har vokst de siste ukene (eldst har vokst)
- Det er langt flere gamle (75) enn nye (45) åpne saker
Med denne situasjonen, kan vi konstatere at kontrollen over aktivitetene er tapt, og at det er behov for tiltak.
Nedenfor skal vi gå litt nærmere inn i hvordan dette så ut i tiden før uke 20.
Figur 2 – Etter uke 8 er alt vel, mens vi kan se at det har sklidd litt ut i uke 12 og i uke 20 er kontrollen tapt
Figur 2 viser aldersfordelingen i tre forskjellige situasjoner. Grafen for uke 8 viser at alle saker lukkes fortløpende og det opparbeides ikke beholdning av gamle saker.
I uke 9 kom en liten økning i antall saker og driftsorganisasjonen klarte ikke å henge med. I den midterste grafen ser vi dette i de hvite stolpene som er for uke 9 og senere hvordan det fortsetter i ukene etterpå. I uke 12 er det blitt 30 saker som er over 2 uker gamle. Det ble ikke iverksatt tiltak – organisasjonen håpet på bedre tider.
I den siste grafen ser vi at det har bygget seg opp en betydelig mengde gamle saker.
ÅPNE DAGSVOLUM
Grafen nedenfor viser åpne dagsvolum etter uke 20 og vi ser at vi brøt vår ambisjon i uke 10.
Figur 3 – Vi ser hvordan antall åpne dagsvolum har steget fra mellom 1 og 2 til over 4
Dagsvolum
Med et dagsvolum mener vi summen av antall nye saker i måleperioden delt på antall arbeidsdager. Ved å bruke dagsvolum i stedet for antall, får vi et bilde av beholdningen uavhengig av svingningene i volum. Vi kaller dette åpne dagsvolum.
Vi viser åpne dagsvolum i to utgaver:
- Målt over en uke
- Målt over fire uker
Det første kan svinge ganske mye, mens det andre gir en jevnere kurve.
Ambisjon
Vi bruker litt tid for å bestemme oss for ambisjonen. En god tommelfingerregel for Incident Management med høyt volum er at ambisjonen settes til 1, mens den for lavere volum settes til 2.
I vårt eksempel er volumet lavt og vi har valgt å sette ambisjonen til 2.
Vurdering
Denne grafen vurdert på de samme tre tidspunktene som vi brukte tidligere skiller seg ikke mye fra grafen over beholdning. Dette henger sammen med at variasjonene fra uke til uke er små. Det som er viktig er at ambisjonen er definert i denne grafen slik at vi får et tidlig varsel om at det er noe som ikke stemmer.
Figur 4 – Ved uke 8 er alt vel, mens vi kan se at det har sklidd litt ut i uke 12 og i uke 20 er det alvorlig
OPPSUMMERING
Vi har brukt et enkelt eksempel i denne gjennomgangen og vi har vist at Styringspakken med tre grafer gir en grei oversikt over situasjonen. I eksempelet er det tydelig at prosessen har gått av sporet i uke 20, og at det skjedde noe i uke 9 som belastet organisasjonen mer enn den kunne håndtere.
Formålet med Styringspakken er å avsløre at vi har utfordringer før det blir en uhåndterlig situasjon. I eksemplet skal det kraftige tiltak til for å rette opp situasjonen etter uke 20, mens det ville vært enkelt i uke 12.
Vår erfaring med Styringspakken er at vi kan overvåke prosessen ved å kaste et raskt blikk på de tre kurvene. Hvis alt er i orden, ser vi det med en gang. Hvis det er noe som ikke stemmer, kan vi raskt sette inn treffsikre tiltak.
