Visste du at du kan lage din egen «værmelding» for å forutsi fremtidig belastning for organisasjonen? Dette trenger enhver IKT driftsenhet som skal styre økonomi og ressurser.
For å få dette til, må vi kunne sette sammen en modell som tar hensyn til de faktorene som vil påvirke belastningen fremover. Dette har størst betydning når vi står overfor store endringer, men det er lurt å bruke den samme teknikken som en rutinemessig del av planlegging og budsjettering, det gir god kontroll over kapasitetsbehovet i organisasjonen og god ferdighet når det virkelig gjelder.
Tomaco har bygget opp en modell som består av to deler, en grunndel og en endringsdel. Grunndelen bruker vi til å forutsi variasjoner som kommer fra de fluktuasjoner og justeringer som ligger i den vanlige driften. Med endringsdelen takler vi de mer dramatiske omveltningene som kommer ved innføring av applikasjoner, utrulling av nytt utstyr eller store omfangsendringer.
Vi vet at det er viktig å ligge i forkant av belastningsendringer enten de innebærer økning eller reduksjon. Det området som det er viktigst å forstå godt er hvordan belastningen på Incident-prosessen blir. Her dreier det seg om:
- Omdømme
- Kostnader
- Inntekter
- Arbeidsmiljø
Vi kunne ha tatt med nattesøvn i denne listen, og da gjelder det selvfølgelig nattesøvnen til den som er ansvarlig for at kapasitet, ferdigheter, verktøy og rutiner stemmer med den fremtidige belastningen.
EN ENKEL MODELL
Som på mange andre områder, kommer vi langt med enkle midler og sunt vett.
Figur 1 – Vi deler oppgaven i to: Grunnbelastning for hverdagsbruk og endringsbelastning for bruk når det virkelig blåser opp.
I de situasjonene der vi har hatt behov for modellen, har det alltid vært antall brukere som har vært driveren for belastning og vi har derfor bygget antall brukere inn som en sentral parameter i modellen. Det er mulig å endre dette dersom det er andre drivere som er viktigere.
GRUNNBELASTNING
Modellen for grunnbelastning er enkel å følge opp over tid og det kreves ikke spesielt mye innsats for å holde den vedlike.
Fig 2 – Modellen for grunnbelastning fokuserer på sesongvariasjoner og løsningskvalitet.
Grunnmodellen består av:
Omfang
Omfang vil normalt være antall brukere av løsningen og dette vil i de fleste tilfeller være et tall som er ganske stabilt.
Grunnegenskaper
Vi tenker gjennom hvor mange saker pr. måned en godt opplært bruker vil generere når alle små og store feil er ”jaget” ut av løsningen. Dette er litt vanskelig å estimere, men det er ingen katastrofe å bomme. I en stor løsning , med manuell brukeradministrasjon og strenge restriksjoner på hva brukerne kunne gjøre selv, satte vi dette tallet til 0,4 saker/bruker/mnd. Etter at løsningen hadde vært i bruk lenge, viste dette seg å stemme bra.
I løsninger med stor brukerfrihet vil tallet gjerne være 1 til 1,5 saker/bruker/mnd.
Kvalitetsfaktor
En ny løsning vil ofte være uferdig på mange områder og det vil være mange saker som kan elimineres med enkle midler. Vi gjør en vurdering av saksammensetningen og tenker gjennom hvilke saker som er unødvendige. For en ny løsning vil det være naturlig å sette kvalitetsfaktoren på mellom 1,5 og 2. Kvalitetsfaktor 1 indikerer en perfekt løsning der alle uregelmessigheter er borte (se også tips 2 nedenfor).
Sesongfaktor
Her legger vi inn de variasjonene som vi kan forvente utfra kjente repeterende forhold:
Sommerferie
De fleste organisasjoner holder nesten stengt i juli og aktiviteten vil være liten, men ikke null.
Juleferie
Det meste stenger i jule- og nyttårshelgen.
Påske
En uke med lav aktivitet i mars eller april.
Vinterferie og høstferie
Gir en viss reduksjon
Mai
Mange fridager gir redusert aktivitet
”Sløv etter ferien”
Jo lenger ferie, jo mer er glemt og dette kan gi en bølge av aktivitet rett etter nyttår, etter påske og spesielt etter sommerferien.
Organisasjonsendringer
Store organisasjoner har gjerne store endringer på bestemte tider av året. Dette kan gi voldsomme topper i saksmengden.
Poenget med sesongfaktoren er at den samler en mengde trivielle, men ganske sterke variasjoner. Sesongfaktoren gir en årsprofil på bemanningsbehovet for Servicedesk. I noen perioder, spesielt rett etter ferier, vil det være nødvendig å gjøre dagplanlegging av ressursene for å sikre at vi får unna toppene.
For å fastlegge faktorene i grunnmodellen er det greit å ha tilgang til historiske tall.
Tips 1 – Mars eller april og november er ganske normale
Sesongfaktoren er viktig fordi den varierer så mye og det er ikke mange måneder som egentlige er normale. Vi har funnet at det er greit å ta utgangspunkt i den ”påskefrie” måneden på våren og november som normale måneder, da gir resten seg selv.
Tips 2 – Grunnbelastning og kvalitetsfaktor henger sammen
Å fastsette nominell belastning er viktig, men ikke helt avgjørende. Over tid må vi være bevisst sammenhengen mellom grunnbelastningen og kvalitetsfaktoren. Husk på at grunnbelastningen er noe vi bestemmer, kvalitetsfaktoren er noe vi observerer i ettertid og styrer fremover gjennom tiltak.
Eksempel: Nominell belastning er 0,4 saker/bruker/mnd, dvs dette er belastningen vi venter når løsningen er perfekt og brukerne kjenner løsningen fullt ut. Dersom vi har 1,2 saker/bruker/mnd betyr dette at kvalitetsfaktoren er 3 ( 1,2/0,4 ) og løsningen har dermed et betydelig potensial for forbedring gjennom å drive kvalitetsfaktoren nedover mot 1.
ENDRINGSBELASTNING
For å håndtere de store endringer trenger vi kraftigere verktøy enn grunnmodellen.
Figur 3 – Vi tar høyde for utrullingsplan , kvalitetsnivå og utrenede brukere.
Endringsmodellen består av:
Utrullingsplan
Mange prosjekter opererer med puljebasert utrulling av nye applikasjoner eller nytt utstyr. Dette krever at vi avbilder puljekonseptet i modellen vår. Enkelte prosjekter bruker en ”Big Bang” tilnærming, der alt skjer samtidig. Dette kan være nødvendig av tekniske eller organisatoriske grunner, og vil ofte gi voldsomme utslag i saksmengde.
Grunnegenskaper
Her legger vi inn informasjon om hvor stor økning av saksmengde vi kan vente som direkte følge av endringen. Vi legger inn dette i form av forventet antall saker/bruker/mnd når løsningen er ferdig trimmet. Et helt nytt system vil gjerne gi en viss økning, mens en ren erstatning av et eksisterende system kan gi en reduksjon.
Kvalitetsfaktor
Nye applikasjoner eller ny infrastruktur har gjerne lav modenhet i starten og vi må regne med mange saker knyttet til feil under oppstarten. På samme måte som i grunnmodellen kan dette være et stort tall, noen ganger helt oppe i 5.
Startfaktor
Nye brukere er utrente på nye applikasjoner eller ny infrastruktur og de kan trenge mye støtte i starten. Hvor sterkt dette vil slå ut er avhengig av opplæring, dokumentasjon og hvor stor endringen er i forhold tidligere løsninger.
Legg merke til at vi klart skiller mellom belastning som stammer fra brukernes ferdigheter og belastning som stammer fra løsningens kvalitet. I kampens hete kan det være vanskelig å skille mellom disse sakstypene og det blir dermed ekstra viktig å ha tenkt gjennom dette på forhånd. Tiltakene som må settes inn for å løse overbelastning er veldig forskjellige for de to sakstypene.
Tips 3 – Bruk puljer
Puljer er fint fordi det gir en mulighet til vurdering, refleksjon og justering. Hvis det ikke er en pause mellom puljene vil det være vanskelig å gjennomføre justeringer.
Tips 4 – Bruk pilot
Pilot betyr en prøveutrulling med lite omfang og en pause til neste pulje eller hovedutrullingen. Gjennom en pilot med etterfølgende justeringer, kan man gjøre underverker med kvalitetsfaktoren og dra denne kraftig ned med enkle midler. Det vil som oftest kreve noe tid for justering.
Tips 5 – Bruk eget oppstartsteam
Brukernes utfordringer de første dagene etter at de har fått en ny applikasjon eller et nytt utstyr, er oftest forskjellig fra de utfordringene som er der etter en tids bruk. Ved å etablere et oppstartsteam som er trimmet inn mot å løse oppstartsproblemstillingene, kan startvanskene håndteres med høy effektivitet.
STERK MODELL
Vi har brukt denne modellen en rekke ganger og vi har sett hvordan den bidrar til å bygge opp en forståelse for fremtidig utfordring i organisasjonen.
Omdømme
I dialogen med kunder og ledelse gir modellen en god innfallsvinkel til å diskutere fremtidig utfordringer ”før det smeller”. I kunderelasjoner er disse diskusjonene alltid en omdømmebygger og er med på å legge grunnlag for et varig forretningsforhold.
Kostnader
Gjennom å analysere og simulere forskjellige alternative forløp, kan store beløp spares ved å justere planene slik at unødvendige topper kan unngås.
Det mest kostbare er å få toppbelastninger inn over en organisasjon som ikke har forberedt seg. Man risikerer både store refusjonskrav og et omdømmetap som kan være fatalt.
Inntekter
En leverandør som kan forutse fremtidig belastning er vanligvis i en veldig god posisjon til å få godt betalt – spesielt når belastningsendringen er forårsaket av kundens egne valg. Jo lenger horisont man har oversikt over, jo bedre er tiden til å forhandle.
Arbeidsmiljø
Overtid, nattarbeid og rovdrift på folk preger organisasjoner som ikke klarer å planlegge belastning. God planlegging gir mulighet til å håndtere belastningstopper på en kontrollert og god måte for alle parter.
Ved å bruke modellen til å lage vår egen «værmelding» kan vi snu en potensiell katastrofe til noe som blir positivt. Nøkkelen ligger i å være så tidlig ute at det er mulig å skaffe de nødvendige ressursene, etablere det økonomiske grunnlaget og eventuelt justere planene.
