Etter implementering av Problem Management prosessen kan det virke som det siste man gjør er å dyppe den i saltvann for å la forvitringen starte. Og forvitringen ser ut til å utløse et behov for å ”restarte” prosess-innføringen. Hvorfor ikke sikre implementeringen med korrosjonsbehandling?
Mange som har hatt eller kjenner noen som har fritidsbåt har oppdaget at de skinnende boltene man monterte sesongen før nå har rustet fast. Begrepet syrefaste bolter er som regel noe man pugger til neste sesong.
Slik kan det også være med innføring av prosessen Problem Management. Her tegnes prosesskartet opp, og opplæring blir gitt. ITIL-permene står tett i tett i bokhyllen på kontoret, og problemhåndteringen påstartes med krum hals. De fleste velger seg noen relativt enkle problemstillinger for å prøvekjøre prosessen, og så langt er alt vel.
Så kommer rusten snikende inn i prosessen. De tverrfaglige ressursene som en gang var Problem Managers beste støttespillere blir stadig mer opptatt på forskjellige hold. Nye prosjekter og tilbudsprosesser stjeler oppmerksomhet, og ved trimming av organisasjonen (les rasjonalisering) blir det ekstra mange tak for de få som er igjen. Så begynner ledelsen å tenke over nytteverdien av denne Problem prosessen. Hvor mye investerer vi egentlig, og får vi noe valuta for pengene?
Det er som regel på dette tidspunktet den store tanken om støtteverktøy blir unnfanget. Fokus dreies over på å etablere et business case der tallmagien skal forklare at dette er noe vi selvsagt må investere i.
Vi har sett mange implementeringer av støtteverktøy for Problem Management. Alt fra Excel ark med snurrige makroer til større enterprise verktøy. Og fellesnevneren for de alle kan best beskrives med et engelsk sitat: ”A fool with a tool is still a fool”. Hva skal egentlig til for å forhindre at prosessen stille og rolig ruster i filler, og blir en snakkis på julebordet?
Våre beste erfaringer med Problem Management prosesser er der Problem Manager er dyktig til å lese situasjonen og menneskene i den. Ingen problemer har noen sinne blitt løst ved å slå prosesskartet i bordet. ITIL beskriver tross alt kun hva som kan gjøres. Intet om hvordan man gjør det i praksis.
Her er 5 tips som kjennetegner rustfri Problem Management:
Tips 1 – Realitetsbehandling av prioritet
Vær sikker på at det jobbes med de viktigste problemene til enhver tid. Ofte svinger ledelsens fokus, og da vil en prioritet som har gått ut på dato raskt kunne oppfattes som en hengemyr som konsumerer ressurser. Rustprikkene kan sees for den observante.
Tips 2 – Synliggjør resultateffekten
Hvis du ikke klarer å synliggjøre effekten av å løse problemet så omgivelsene forstår det, så vil de beste ressursene stille og rolig gli unna. Det er ingen som har lyst til å delta på noe de ikke skjønner vitsen med. Tvinger du frem deltakelse får du problemer med rekruttering til neste problem team. Og da kan Problem Manager fort ende opp med å kjøre analysen på egenhånd. Rusten i prosessen er nå til å ta og føle på.
Tips 3 – Få alle om bord
Når analysen skal presenteres for konkludering og finansiering er det siste man trenger en stille kommentar fra en av deltakere i analyseteamet: ”…men det er jo egentlig ikke dette som er rotårsaken(e) til problemet…”. Usikkerheten en slik kommentar kan skape hos beslutningstakere kan sette hele prosessen i et grelt lys. Men enda viktigere: Den er en klar indikasjon på at man kanskje har oversett noe viktig. Problem Manager må derfor sørge for at alle får eierskap til analysen, og stiller seg bak den med sitt gode navn og ære.
Tips 4 – Dokumenter villspor
Dersom man aktivt realitetsbehandler prioritet kan enkelte problemsaker bli hyllevarmere fra tid til annen. Dette er helt normalt. Men når de tas ned igjen fra hyllen så har deltakerne ofte glemt hvilke villspor man endte opp med. For å unngå tap av tid, og holde fokus, er det klokt å dokumentere villsporene for å hjelpe på den kollektive hukommelsen.
Tips 5 – Bruk stammespråket til ledelsen
Når budsjettet for neste år skal legges, er det lett for ledelsen å kutte ned på bemanning av prosesser de ikke helt er overbevist om at har livets rett. Problem Manager må derfor lære seg stammespråket til ledelsen og kunne vise frem en rustfri Problem prosess. Ledelsen foretrekker ofte å snakke om fremtidige muligheter. Kontinuerlig forbedring. Det er jo tross alt derfor de er ledere. De skal være optimistiske og stake ut kursen videre. I realiteten er Problem Management prosessen i rustfri versjon en av de viktigste byggeklossene for kontinuerlig forbedring.
Kunsten er å kommunisere at rustfritt Problem Management egentlig er det samme som kontinuerlig forbedring.
