Alle driftsorganisasjoner streber etter effektivisering og forbedring av leveransekvaliteten. Når det er kontroll over prosessene og forbedringsarbeidet er satt i system er dette sammenfallende målsetninger.
Vi bruker slagordet: Høy kvalitet er det billigste som finnes!
Noen forstår hva vi mener med dette og noen trenger litt forklaring. Poenget er at om vi har kontroll over ressursstyringen og den tekniske løsningen er skrudd godt sammen, vil saksmengden være liten. Brukerne vil være fornøyde og det brukes ikke ressurser på krisetiltak. I de tilfellene der det skal skje noe ekstraordinært, ligger vi i forkant og kan planlegge bemanningsendringer slik at de er på plass før belastningsendringene kommer.
Det beste er å sette opp målingene i rolige tider, lære seg å bruke metodikken når det er «godvær» for å ha ferdighetene og metodikken på plass når det en dag braker løs.
I vårt eksempel har en IKT-løsning med 20.000 brukere og det er ikke planer om noen store endringer. Vi har 0,6 saker/bruker/mnd i gjennomsnitt, men med relativt store sesongvariasjoner. I vårt eksempel er det midt i april og vi skal sette i gang et forbedringsprogram med mål om å få ned saksmengden til 0,5 saker/bruker/mnd innen utgangen av neste år. Tiltakene omfatter:
- Forbedret av håndtering av passord, som vil føre til mer selvbetjening
- Endringer på infrastruktur og standardapplikasjoner, som vil føre til færre forstyrrelser
Figur 1 – Basislinje: Belastning basert på 0,6 saker/bruker/mnd (ingen effekt av forbedring)
Vi har tatt med et lite utsnitt fra datamodellen og her bruker vi grunnmodellen (se artikkel om værmelding).
Figur 2 – Utsnitt fra datamodell
Vi ser at faktiske antall saker viser mindre avvik i forhold til vår forventning, men ikke mer enn det vi må regne med. Det er greit å følge med på dette avviket slik at vi kan korrigere modellen underveis. Antall brukere har ligget litt under prognosen vår i starten, men kom over prognosen i mars. Heller ikke dette er så mye at det påvirker modellen.
Vi er blitt enig med ledelsen om at ambisjonen om reduksjon av saksmengde skal føre til en nedgang i gjennomsnittlig antall saker for den neste året i forhold til den basislinjen vi har. Dvs. at vi skal ned fra et forventet gjennomsnitt på 12.000 saker pr. måned til 10.000 i det neste året. Det er ikke ventet noen vesentlig endring i antall brukere.
Trinn 1 – Endring av system for brukeradministrasjon
Vi skal endre systemet for brukeradministrasjon og gjøre en del andre endringer i parallell. Fordi endringen av systemet for brukeradministrasjon vil ha effekt på sesongfaktoren, velger vi å gjøre vurderingen av effekten i to trinn.
Vi starter med brukeradministrasjon (passordjusteringen). Dette tiltaket vil dempe toppene etter feriene og vi regner med at det vil ha effekt første gang i januar 20xy (vi er nå i året før – 20xx). Nedenfor ser vi hvordan den gamle og den nye sesongaktoren vil se ut.
Figur 3 – Ny og gammel sesongfaktor
Vi har normalisert sesongfaktoren slik at summen av månedene for begge er lik 12. Effekten av tiltaket vil være at en god del saker vil bli borte og kvalitetsfaktoren reduseres derfor fra 1,5 til 1,35. Dette vil gi god effekt på den totale saksmengden og vi ser i Figur 4 at gjennomsnittet er gått ned fra 12.000 saker/mnd i år 20xx til 10.800 i 20xy (10 %) og antall saker/bruker/mnd blir da 0,54 for 20xy som helhet.
Dypdykk 1
Figur 4 – Effekt på saksmengden er at noen av toppene dempes
Trinn 2 – De andre endringene
De andre forbedringstiltakene består av flere mindre endringer som vil gi effekt i flere runder, fra september 20xx til april 20xy. Dette prognostiserer vi gjennom endring av kvalitetsfaktoren.
Dypdykk 2
Figur 5 – Vi får effekt av alle tiltakene
Med de tallene vi har brukt, ser vi at gjennomsnittet blir redusert i begge år. Tabellen viser hvordan virkningen vil være i forhold til utgangspunktet på 12.000 saker/mnd:
| 20xx | 11720 | 3 % |
| 20xy | 9362 | 21 % |
Fra april 20xy er kvalitetsfaktoren redusert til 1,15 og dette skal indikere at vil ha 0,46 saker/bruker/mnd i en normal måned.
Med dette scenariet vil fokus i organisasjonen være på å gjennomføre tiltakene i henhold til plan og ta ut effekten av forbedringene fortløpende. Dette kan vi gjøre ved å påta oss nye oppgaver, la være å erstatte folk som slutter eller redusere innleie. Slik markedet i Norge har utviklet seg, vil det sannsynligvis ikke være nødvendig å si opp folk.
Hvor kraftig dette vil slå ut og hva vi kan bruke det til, vil påvirkes av flere forhold:
Saker/medarbeider/mnd
Vi vil redusere saksmengden med nesten 3000 saker pr. måned i gjennomsnitt og hvis vi regner 300 saker/medarbeider/mnd kan dette indikere at kan klare oss med 10 færre medarbeidere.
Fleksibilitet
Hvis vi har personell som er fleksibelt og kan brukes til mange forskjellige arbeidsoppgaver, vil dette gi oss mulighet til å påta oss nye oppdrag.
Variasjon
Vi ser at vi har store variasjoner i belastningen gjennom året og der er sannsynlig at vi har betydelig forskjell på belastningen på de enkelte ukedager. Dette må tas med i betraktning dersom effekten skal realiseres i form av bemanningsreduksjon.
Vi kaller denne værmeldingen ”Solskinn” fordi det er positive effekter vi står overfor. Antall saker vil gå ned og brukerne vil oppleve den tekniske løsningen som mer robust. Løsningen for brukeradministrasjon vil være selvbetjent og brukerne kan ordne opp selv uten å kontakte Servicedesk. Det ligger noe risiko i tiltakene, nye del-løsninger skal fases inn uten at det forstyrrer driften, men dette mener vi at vi har robuste prosesser til å håndtere med gode testrutiner og opplegg for pilotering. Dette kommer til å se fint ut på bunnlinjen (hvis vi har en) – og for omdømmet.
——————
Dypdykk 1
De effektene vi har oppnådd kommer til syne som reduksjon av toppene i januar (1), mai (2) og august (3). Det kan hende vi heller skulle ha plassert mai-toppen i april eller fordelt den mellom de to månedene. Det kan vi eventuelt se nærmere på ved neste gjennomgang.
Figur D1-1 – Vi ser at toppene i saksmengde og snittet reduseres
Det er en nedgang i gjennomsnittet for året fra 12.000 til 10.800 saker pr. måned (4). Dette betyr at 1200*12= 14.400 saker blir borte i 20xy i forhold til 20xx. Hvis vi har en mening om hva en sak koster, så vil det være mulig å regne ut den samlede besparelsen. I vårt eksempel koster en sak 200 NOK og vi har dermed en besparelse på 2,88 MNOK på dette tiltaket det første året. Hvor bra dette er, vil være avhengig av hva tiltaket kostet å gjennomføre.
Tilbake
—————–
Dypdykk 2
Vårt forbedringsprogram innebærer at vi introduserer nye løsninger i september 20xx (1), februar 20xy (3) og april 20xy (4) i tillegg til justeringen som er omtalt ovenfor (2).
Figur D2-1 – Vi forbedrer løsningen i 4 runder
Gjennomsnittlig antall saker var opprinnelig 12.000 og er redusert til 11.720 i 20xx og videre redusert til 9.362 i 20xy. Full effekt på et helt år, får vi først i 20xz og da vil gjennomsnittlig antall saker ligge på 9.200.
I forhold til situasjonen før tiltakene, har vi i 20xy ”spart” 2.638*12=31.656 saker og med 200 NOK pr sak vil dette utgjøre besparelse på mer enn 6 MNOK.
Dette kan se ut som en lek med tall, men den leken er det i alle fall verdt å beherske når man skal vurdere effekten av tiltak opp mot kostnaden med å gjennomføre dem.
Kvalitetsfaktoren har beveget seg betydelig gjennom denne prosessen, dette fremgår av utklippet fra datamodellen.
Figur D2-2 – Kvalitetsfaktoren er endret fra 1,5 til 1,15
