Tjenesteleveranser dreier seg alltid om opplevd kvalitet hos kunden. Vi har tidligere snakket om at høy kvalitet er det billigste som finnes, men vi vet jo også at det er lettere sagt enn gjort å komme i en situasjon der dette oppleves som riktig og erkjennes av alle involverte. I organisasjoner som har umodne prosesser hører vi stadig: ”Kvalitet koster!”.
Kvaliteten styres av prosessenes modenhet. Modne prosesser drives med små avvik, og umodne prosesser er kostbare fordi de gir hyppige avvik. Overtid, helgearbeid, innleie av spesialister, besøk fra leverandøren og etablering av ”task force” hører med til dagens orden. Alt dette koster, men skaper i seg selv ingen verdi. Det dreier seg kun om å gjennomføre tiltak for å eliminere avvik som ikke burde vært der i første omgang.
Umodne prosesser er ITILs Bermudatriangel, der betydelige verdier forsvinner….
SPENNENDE OG SKREMMENDE TRIANGELFERD
Det gylne triangel i ITIL består av Incident, Change og Problem. Enkelte hevder at man ikke kommer noen vei uten Service Level Management (SLM) og Service Asset and Configuration Management (SACM) – og det har de vel kanskje rett i. Den som har vært på ITIL kurs, og kommet tilbake på jobb etterpå, har sikkert blitt litt motløs over å se hvor mye det er som gjenstår i egen organisasjon.
For å manøvrere vekk fra ITILs Bermudatriangel, må kursen settes mot ”det gylne triangel”. Det gjelder å ikke minste motet, men å arbeide systematisk over tid.Vi synes det er både spennende og skremmende at mange virksomheter fortsatt har umodne prosesser.
Umodne prosesser er spennende fordi:
- Det er stort potensial for forbedring og effektivisering
- Tjenesteleveransene kan bli billigere
- Tjenesteleveransene kan bli mer pålitelige
Umodne prosesser er skremmende fordi:
- Virksomheter har investert ufattelige beløp i infrastruktur og løsninger som driftes dyrt og dårlig
- Umodne prosesser innebærer risiko for sammenbrudd
- De som driver de mest umodne prosessene forstår det ofte ikke selv
DET GYLNE TRIANGEL DEL I – INCIDENT MANAGEMENT
Det er ikke mulig å tenke seg en fungerende tjenesteleveranse uten Incident Management. De fleste starter strukturering og prosessutvikling her og vil si at de har god kontroll. Det viser seg imidlertid at det er enkelte ting som skrangler hos mange. Ta en titt på de eldste sakene og få forklaring på hvorfor de ikke er løst.
Test deg selv: Ser du forskjell på umodenhet og sløvhet?
Skaff deg en forklaring på hvorfor de eldste sakene forblir uløste. Forstår du det? Er du enig i prioriteringen? Er det noen andre som forstår det? Hva skal du fortelle kunden om dette? Er det en god historie?
DET GYLNE TRIANGEL DEL II – CHANGE MANAGEMENT
Change Management dreier seg om å styre endringer og beskytte løsningen mot risiko fra uferdige tekniske løsninger. Mange har erfart at forklaringen på en alvorlig hendelse, er at det natten før ble gjort en endring eller oppdatering. Endringer er uten tvil risiko nr. 1 i forhold til driftsavbrudd – og alle vet dette.
Forbausende nok, gjøres fortsatt endringer rett i produksjonssystemet selv i store og vel ansette organisasjoner. Det hender til og med at dette skjer uten at det er gjort noe seriøst forsøk på å tenke gjennom hvordan en reversering skal kunne gjøres.
Change Management er omfattende, viktig og vanskelig. Det er kanskje denne prosessen som har det største antall interessenter, og der interessene tilsynelatende er mest motstridende. På veien mot god leveransekvalitet er det ingen vei utenom en robust, smidig og rask Change Management prosess.
Test deg selv: Ser du forskjell på umodenhet og sløvhet?
Skaff deg en oversikt over endringer som ikke gikk gjennom Change. Forstår du det? Er du enig i prioriteringen? Er det noen andre som forstår det? Hva skal du fortelle kunden om dette? Er det en god historie?
Skaff deg oversikt over godkjente endringer som feilet i produksjon. Ble oppgavene i Change faktisk utført? Hvordan sikrer du deg mot at endringer fortsetter å feile? Er prosesskartene forståelige og kommuniserbare? Måler du prosessen? Forstår du målingene?
DET GYLNE TRIANGEL DEL III – PROBLEM MANAGEMENT
Problem Management er motoren i forbedring. Formålet med Problem Management er å finne underliggende årsaker til feil, og foreslå endringer som vil fjerne dem. Problem Management lever i spenningsfeltet mellom Incident og Change, og har vist seg å være et effektivt virkemiddel for forbedring. Det forekommer mange misforståelser rundt denne prosessen, og det er også her vi har sett at det med relativt liten innsats er mulig å skape betydelige resultater raskt. Den viktigste forutsetningen for at prosessen skal fungere over tid, er at den har ledelsesforankring og at den er bemannet med folk som tåler litt motvind og stress. Problem Management er ingen missekonkurranse!
Test deg selv: Ser du forskjell på umodenhet og sløvhet?
Skaff deg oversikt over gjennomstrømningen i Problem prosessen. Hvor mange problemer er nominert? Hvor mange problemer er løst? Hvilken effekt har de hatt? Hvilke problemer har høyest prioritet nå? Forstår du det? Er du enig i prioriteringen? Er det noen andre som forstår det? Hva skal du fortelle kunden om dette? Er det en god historie?
TOMACOS LEVERANSEMODELL
I vårt arbeid med prosessforbedring i store og små driftsorganisasjoner har vi lenge brukt modellen nedenfor. Dette er vår måte å sette de viktigste prosessene i ITIL inn i en sammenheng og plassere dem i forhold til hverandre.
Tomacos leveransemodell
ITIL-fundamentalistene vil påpeke at det er noe som mangler, og at det er mange flere forbindelser enn de som er vist – og de har helt rett. Vi bruker modellen for å fremheve noen viktige poeng:
Poeng 1: Håndtering av henvendelser
Henvendelser fra brukene skal løses i banen ”ServiceDesk – Incident – Støtte”. Og dette skal skje uten opphold og med høy kvalitet.
Poeng 2: Håndtering av kundeønsker
Kunden har behov for endringer, utvidelser og funksjonsendringer. Banen ”SLM – Change – Release” sikrer at dette går ordentlig for seg. I SLM skal kundens behov diskuteres og avstemmes med de tekniske muligheter og begrensninger som gjelder. Merkantile forhold avtales før jobben gjøres. Change med Release sikrer at gjennomføringen gjøres med minimum risiko.
Poeng 3: Problem Management
Problem analyserer alle alvorlige hendelser og søker opp risikopunktene i løsningen. Problem Management er ikke en trylleformel som på magisk vis får alle ubehageligheter til å forsvinne. Problem Management er struktur og hardt arbeid. Uten en fungerende Problem Management prosess er det vanskelig å se for seg hvordan løsningen kan forbedres over tid.ITIL behandler et stort antall prosesser, og enkelte av dem er nok kun relevante for svært store organisasjoner. Selv om det gylne triangel er et bra sted å starte, holder det nok ikke i lengden. Virksomheten må passe på at dette ikke blir et Bermudatriangel innhyllet i prosessm
