Mange virksomheter følger beste praksis fra etablerte rammeverk, og definerer problemløsning som jakten på det underliggende ukjente problemet. Hvordan kan dette lede jakten på villspor?
For å tydeliggjøre forskjellen mellom Incident og Problem prosessene som beskrevet i ITIL-rammeverket, er det lagt vekt på at Problem prosessen skal jakte på det ukjente underliggende problemet. I praksis er det ikke sikkert at det er jakten på det ukjente underliggende problemet som gir best effekt.
Vår erfaring er at det kan være like effektivt å jakte på den kjente feilen. Ofte finnes det medarbeidere som vet hva årsaken til problemet er, men som ikke har blitt hørt tidligere. Etter et par forsøk pleier medarbeiderne å slå seg til ro med at problemet antakelig ikke har prioritet hos ledelsen, og dermed kan forbli uløst.
I slike situasjoner står den ansvarlige for problemløsning overfor et klassisk dilemma: En leder som ikke har lyttet tilstrekkelig til sine medarbeidere ønsker ikke fokus på sine tidligere handlinger. En medarbeider som kanskje burde ha stått hardere på for å få igjennom budskapet om identifiserte problemer ønsker heller ikke fokus på sine tidligere handlinger.
En slik situasjon er ofte utgangspunktet der en problem task force starter. I mangel av noe annet starter problemløsningsprosessen en nitidig jakt på den ukjente underliggende årsaken til problemet. Denne jakten kan stjele verdifull tid og økonomiske ressurser uten at den fører til noen løsning. For innerst inne er det noen som vet hva årsaken til problemet har vært hele veien. Og siden ingen tidligere har villet lytte til hva årsaken kan være, er det mer interessant å delta i jakten på det ukjente.
Ved å dreie fokus vekk fra å finne den ukjente underliggende årsaken til å finne den beste løsningen på problemet, vil jakten ofte ende opp med å jakte på den kjente årsaken til problemet. Jo raskere den ansvarlige for problemløsning erkjenner at det egentlig handler om å finne den beste løsningen på problemet, desto mer effektiv blir problemløsningen.
Effektiv problemløsning handler med andre ord om å etablere en felles forståelse av hva det er man ønsker å bli kvitt. Ikke hvem.
