En kunderelasjon med god stemning er absolutt å foretrekke. Den gode stemning skaper forretning og den holder kostnadene nede. Kanskje er det riktig at god stemning er vesentlig billigere enn det motsatte?
God stemning kommer ikke av seg selv, det er neppe nok å være blid og flink til å servere kaffe til kunden. Kunden ser på din leveranse – her gjelder de 3 L’er: Leveranse, Leveranse og Leveranse.
Ta ansvaret for resultatet og du vil lykkes som tjenesteleverandør.
I komplekse tjenesteleveranser er det ofte mer enn en part som leverer deler av tjenestene. Selv om det måtte være bare èn leverandør, vil denne være delt inn i divisjoner eller avdelinger og kan oppfattes som forskjellige virksomheter.
Ofte er kunden selv en leverandør, enten ved at han leverer enkelte tjenester med eget personell eller at han har knyttet seg tett til en underleverandør. Denne fremstår som en integrert del av kundens organisasjon.
Når vi snakker om tjenesteleveranser kan det være greit å dele ”verden” opp som vist nedenfor:
Inndeling i områder
Tjeneste
Tjenesten er det som utføres innenfor driftsorganisasjonen. Her følger vi våre prosesser, rutiner og instrukser. Over tid blir vi flinke til å forbedre dem og trimme den opp mot kunder, kontrakter og organisasjonens størrelse.
Løsning
Løsningen er den tekniske løsningen som brukes til å produsere tjenestene. Ofte er denne etablert av noen andre. Det kan f.eks. være noe vi overtok fra en tidligere leverandør, eller fra kunden på ”as-is” basis. Det kan også hende at det er en annen del av vår egen virksomhet som har satt opp løsningen. I alle fall er den helt fundamental for hvordan resultatet for brukerne skal være.
Data
Med data mener vi i denne sammenheng informasjon som ligger i systemene og som er nødvendige som grunnlag for produksjon av tjenestene. Et godt eksempel er brukerdata. Dersom informasjon om brukerne ikke holder høy kvalitet, blir det vanskelig å produsere sikker brukeradministrasjon.
Andres oppgaver
De fleste driftsorganisasjoner er avhengig av leveranser fra andre aktører. I denne sammenheng mener vi andre som har direkte avtale med kunden eller i enkelte tilfeller kundens egne aktiviteter.
Det må forventes at det vil oppstå situasjoner der ikke alt virker tilfredsstillende – og det er her den ”gode stemning” står på spill. Den leverandøren som tar ansvaret for resultatet – uansett årsak – vil fremstå som en vinner i kundens øyne.
Dette er illustrert nedenfor:
Organisasjoner som har satt bort IKT-driften, har vanligvis ikke ambisjoner om hverken å drive feilsøking eller detektivarbeid innen IKT. De er opptatt av at IKT skal virke, og de vil ha leverandører som sørger for at de slipper å tenke for mye på de tekniske detaljene. Noe av det siste de ønsker å høre om er hvorfor det går galt og hvilke enorme vanskeligheter leverandøren står overfor.
Leverandører som tar ansvar, opptrer konstruktivt og er løsningsorientert, blir gjerne omfavnet av kunden og får være med på en reise som innebærer langsiktig og forutsigbar forretning. Vi bruker Tomacos resultatmodell til å fremheve noen poeng:
Poeng 1: Fiks småting og si fra om at du gjør det
Der ting går galt sørger du for å ordne opp, selv om det strengt tatt ikke ligger innenfor ditt løsningsansvar. Si fra om hva du har gjort, ellers risikerer du at kunden ikke forstår at han har fått en gave.
Poeng 2: Si fra når du ser risiko eller avvik
Ikke la det skure og gå, men si fra med en gang. Der er smart å ha et løsningsforslag på lur – og hvis du ikke har det, så foreslå hvordan du og kunden i felleskap skal komme frem til en løsning.
Poeng 3: Snakk om løsninger
Vi hører ofte:” Problemet er …..”
Dette er ganske skremmende for kunden. Det indikerer at leverandøren ser vanskeligheter og ikke løsninger. Kunden betaler deg for å levere løsninger og ikke for å fortelle ham om problemer.
Poeng 4: Driv internt kulturarbeid
Det er greit å huske på at det i en driftsorganisasjon vil være medarbeidere som ikke intuitivt identifiserer seg med resultatansvaret. Dette må gjentas gang på gang og bearbeides over tid.
Poeng 5: Skriv tilbud med en gang
Når det kommer opp temaer der kunden trenger hjelp, er det viktig at du dokumenterer hva du kan gjøre og hva det vil koste. Her gjelder det å være rask, slik at du beholder initiativet. Kommer du på etterskudd, kan du risikere at ditt initiativ blir oppfattet negativt. I verste fall må du gjøre en fakturerbar jobb uten å få betaling.
Poeng 6: Pass på ”gråsonen”
Alle kontrakter har en gråsone, dvs områder der det er uklart hva som skal leveres og om det er betalbare tjenester. Her gjelder det å være nøye med hvordan utfordringen møtes: stort sett er det smart å levere i henhold til kundens forventning, men umiddelbart følge opp med diskusjon om hvor grensene i ”gråsonen” går.
Test deg selv: Ser du forskjell på løsninger og problemer?
Når hørte du: ”Problemet er …” sist? Når diskuterte du ”gråsonen” i kontrakten kunden sist? Når overrasket du din kunde positivt sist? Når fortalte du om et problem før det hadde oppstått sist?
Kanskje du sitter på en tikkende bombe?
